Les critiques négatives existent. C’est la façon dont vous les gérez qui compte.
Comment répondre aux critiques négatives. De nos jours, les avis sont le moteur du commerce. En effet, qu’il s’agisse d’un achat en ligne ou de la recherche d’une entreprise locale, une grande partie de la recherche implique la lecture d’avis. La génération d’avis est une partie importante de la gestion de la réputation en ligne pour chaque petite entreprise, et il est important de réaliser que tous les avis ne seront pas positifs.
Même si vous fournissez un service de premier ordre en permanence, vous ne pouvez pas vous attendre à satisfaire tout le monde. Les avis négatifs sont une réalité de la présence en ligne, mais ils ne sont pas forcément une mauvaise chose.
Les avis négatifs peuvent en fait vous donner plus de crédibilité aux yeux de vos clients, et si vous y répondez de la bonne façon, ils vous donnent l’occasion parfaite de démontrer votre engagement envers le service à la clientèle.
Croyez-le ou non, avoir un ou deux avis négatifs peut même améliorer votre taux de conversion.
Lorsque vous répondez à des avis, vous ne répondez pas seulement à l’auteur de l’avis.
Vous avez beaucoup de clients, et si l’un d’entre eux n’est pas forcément emballé, il n’y a pas de raison de se plier en quatre pour le reconquérir, n’est-ce pas? C’est peut-être vrai lorsque vous traitez la plainte d’un client en face à face (bien qu’il faille noter que les clients parlent), mais il est important de réaliser que les évaluations en ligne et vos réponses à celles-ci – sont très publiques.
Les avis ne sont pas seulement un retour d’information sur votre entreprise, ce sont des supports marketing publics essentiels. Et il en va de même pour vos réponses à ces avis.
En répondant aux avis négatifs de la bonne manière, vous pouvez renverser une mauvaise expérience et gagner un client pour la vie. De plus, toute personne qui lira votre échange aura une connaissance directe de ce que vous êtes prêt à faire pour corriger vos erreurs ou reconquérir vos clients.
Faites attention à la façon dont vous répondez aux commentaires.
Voici quelques conseils pour répondre aux avis négatifs de la bonne manière:
- Reconnaissez le problème et les sentiments de l’auteur de l’avis et faites preuve d’empathie à son égard, même si vous n’avez pas nécessairement l’impression d’avoir tort.
- Veillez toujours à mentionner le nom du client. Cela rendra votre réponse plus personnelle.
- Sans chercher d’excuses ni jeter le blâme, donnez votre version des faits, en clarifiant tout ce qui a pu contribuer au problème, surtout si quelque chose était hors de votre contrôle.
- Corrigez la situation en faisant une offre sérieuse, comme une réduction future ou une chance de faire refaire le service.
- Invitez l’examinateur à vous contacter personnellement pour en discuter plus avant. Vous éviterez ainsi de vous lancer dans une dispute publique en ligne.
- Construisez une solide réputation en ligne.
Bien qu’un avis négatif occasionnel ne soit pas forcément mauvais pour votre réputation en ligne, il y a un bémol.
Tout dépend du nombre d’avis dont vous disposez. Si vous avez plus de 200 avis avec une note moyenne solide de 4,5 étoiles, vous vous en sortez très bien et un avis négatif ne vous fera pas de mal. En revanche, si vous n’avez que quatre avis et qu’un avis d’une étoile vous fait passer d’une moyenne de 3,5 étoiles à une moyenne de 2 étoiles, cela va vous faire beaucoup plus mal.
C’est pourquoi il est si important de générer des avis pour se forger une solide réputation en ligne. Heureusement, cela ne doit pas être trop compliqué. Il suffit de s’efforcer de demander à tout le monde!
L’avantage de demander systématiquement des avis à vos clients est que, tant que vous fournissez un service de qualité, vous pouvez être sûr que la majorité de vos avis seront positifs.
